Cos’è un programma fedeltà?
I programmi fedeltà sono strategie di fidelizzazione cliente che premiano la lealtà dei “già” clienti abituali.
Un programma di fidelizzazione dei clienti è una delle tattiche di marketing più funzionali, in quanto tale ha uno scopo ben preciso: quello di aumentare la soddisfazione dei clienti, e incoraggiarli a rimanere clienti abituali offrendo loro determinati vantaggi e premi.
Dall’inglese loyalty program, i programmi fedeltà sono lo strumento più efficace di loyalty marketing, ovvero tutte le manovre e strategie che hanno come scopo quello di supportare lo sviluppo di un rapporto di fiducia tra i tuoi clienti e la tua azienda.
Aumentare la customer lifetime value con programmi fidelity
Uno dei principali vantaggi di un programma fedeltà è il miglioramento del Customer Lifetime Value, ovvero il valore complessivo che un cliente apporta nel corso del tempo.
Quando i clienti si sentono gratificati e apprezzati attraverso incentivi come buoni, codici sconto, prodotti esclusivi o consegna gratuita, sono più propensi a mantenere una connessione emotiva con il marchio e a continuare a fare acquisti da esso.
La costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti fedeli può portare a un aumento significativo delle vendite ripetute e a una maggiore consapevolezza nei confronti del brand.
Incrementare profitti per l’azienda
Oltre all’aumento del Customer Lifetime Value, i programmi fedeltà contribuiscono anche a incrementare i profitti complessivi dell’azienda.
Clienti fedeli sono più propensi ad acquistare più prodotti e servizi, poiché si fidano della qualità e dell’esperienza offerta dal brand.
Ma non solo; quando i clienti vengono premiati con vantaggi esclusivi, si sentono motivati a effettuare acquisti aggiuntivi per accedere a tali benefici.
Questo ciclo virtuoso di acquisti e ricompense contribuisce a stimolare le entrate e a migliorare la sostenibilità economica dell’azienda.
Come sfruttare i dati sui tuoi clienti per aumentarne la fedeltà
Le azioni di loyalty program rappresentano un efficace strumento di marketing per incentivare la lealtà dei clienti, ma per massimizzarne l’efficacia è essenziale sfruttare al meglio i dati disponibili.
La raccolta e l’analisi accurata dei dati relativi al comportamento di acquisto dei clienti permette alle aziende di personalizzare le offerte e le ricompense, creando esperienze uniche per ciascun cliente.
Non solo, monitorando gli strumenti online messi a disposizione dall’azienda per i suoi utenti, come siti web, web app e mobile app, oltre ai dati di acquisito è possibile sfruttare dati relativi alle loro sessioni di navigazione.
Come ad esempio, categorie di prodotti o servizi visualizzate, prodotti visualizzati, prodotti messi a carrello, tempo di permanenza, tasso di ritorno, etc.
Combinando tra loro questi dati è possibile proporre ai clienti offerte mirate sui prodotti che più li interessano o sui quali hanno dimostrato maggiore interesse in passato.
Inoltre la segmentazione dei clienti in base ai dati raccolti, parte integrante di una strategia di marketing data driven consente di creare programmi fedeltà a più livelli, magari basati sulla gamification, così da stimolare la competizione e la partecipazione attiva dei clienti.
Sfruttare i Dati per Creare Programmi Fedeltà Personalizzati: il caso Ita Airways
Per molte aziende, è diventato importante, se non fondamentale, creare sistemi intuitivi e semplici sia per i clienti che utilizzano ad esempio un’app messa a loro disposizione, ma anche per gli automatismi e i machine learning che devono sfruttare i dati per personalizzare la customer experience di ciascun cliente.
In tal senso è emblematica l’esperienza di Ita Airways, la quale ha fatto affidamento su un potente sistema di aggregazione dati come Salesforce, per rilanciarsi dopo l’epidemia di covid.
Una strategia che ha influenzato notevolmente e positivamente i profitti dell’azienda.
Programma Fedeltà “Volare” di ITA
Il programma fedeltà “Volare” mette infatti al centro il cliente, offrendo Customer Experience distintive in ogni ambito dell’offerta.
Con la presenza di quattro club esclusivi (Smart, Premium, Plus ed Executive), sulla scorta dei dati raccolti su utenti e clienti assicura l’accesso a un livello crescente di servizi e personalizzazione, valorizzando l’esperienza di viaggio come mai prima d’ora.
Più il rapporto di fidelizzazione cresce, maggiore è il valore offerto attraverso servizi che accompagnano il cliente oltre l’esperienza di viaggio, estendendosi all’autonoleggio, agli alberghi e persino al settore finanziario.
Grazie alla raccolta dei dati dei clienti in viaggio, la compagnia aerea è stata in grado di rendere più fluide e fortemente integrate le attività di promozione e comunicazione future.
Questo ha permesso di prevedere le preferenze e il comportamento dei clienti, intercettando in anticipo le loro esigenze, traducendosi in un’offerta mirata di prodotti e servizi complementari, come il fast tracking e il priority boarding.
Conclusioni
Ottenere la lealtà di un cliente è un tesoro inestimabile e di grande rilevanza. Per garantire programmi di fidelizzazione dei clienti di successo, è fondamentale concentrarsi sulla customer journey del cliente e offrire soluzioni personalizzate.
Noi di Alchemica Agency, offriamo alle aziende gli strumenti necessari per ottenere dati fondamentali, al fine di incrementare la customer lifetime dei clienti e creare esperienze coinvolgenti di alto valore per la loro clientela (clicca qui per saperne di più).
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